仕事の超基本スキル 問題は愚痴りながら解くものです


「Chikirinの日記」先読みシリーズ第3弾です。

でも、今回は先読みしません。

これまでのChikirin女史の記事は多少の異論はあれど、大筋で同意できるものであったから次は何を書くのかなあと楽しみつつ筆を走らせていたのですが、今回はだいぶ私の考えと違ったので。

Chikirin女史のシリーズ第3弾はこれでした。

仕事の超基本スキル その3  問題は解くモノです

要約すると、愚痴なんて非生産的だから問題解決のために建設的な仕事をしなさい、ということです。

引っかかったのはこのくだり。

仕事のことでアレコレ愚痴を言う人がいます。そういう人の周りには同じように愚痴ばかり言う人が集まっているので、みんな「世の中は全員が愚痴ってるに違いない」と思い込んでいます。

でもね、ちきりんの周りには愚痴を言う人はほとんどいません。全然会わないです。そんな人に。

愚痴を言わない人は、目の前に問題が出て来たら「おっ、問題がある。じゃあ解決しないと」と考えるんです。そういう時に「うげー! 問題がある。なんだよこれ。勘弁してくれよ」とか言ってる人とは根本的に考え方が違います。

Chikirin女史の周辺には愚痴を言う人がいないそうです。ぱっと聞くとなんてすばらしい人ばかり集まっているんだと思うかもしれません。

しかし、これは私には非常に危険な兆候に思えます。

愚痴とは、発言の主体を顧客に置き換えればクレームのことです。

クレームがないのはすばらしいことですが、どんなにすばらしいサービスを提供していたとしても、そんな状態はめったにありえません。それでもクレームが聞こえないのだとすれば、それは単純に同僚や顧客の声から耳をふさいでいるだけの可能性が高いです。たとえば、耳の痛い意見を嫌がってTwitterをブロックしたり、はてなブックマークのコメントを非表示にするような行為と同じですね。

愚痴にせよ、クレームにせよ、それは課題発見のための極めて重要なヒントです。

不満を聞くことで解決すべき課題が発見されなければ、そもそも問題解決のしようがないわけですよ。

前向きな発言しか許されないような組織はこのあたりが非常に危なっかしく、みんなが愚痴や不満を飲み込むと上司や経営陣が現状を見誤ります。

固い岩盤に押さえつけられていたマグマがある日突然噴火するように、いざ問題が表面化したときにはもはや手のつけようない事態に陥るわけですね。

そんな事態を避けるために、私はむしろ気軽に愚痴が言い合えるような環境の方がはるかに望ましいと考えます。

ただし、愚痴を言いっぱなしでは意味がありません。

愚痴をこぼしたり、聞いたりしたら、「なるほど、確かにそれは問題だ。じゃあどうしたらそんな不満をなくせるんだろう?」と問うことこそが重要なんです。

愚痴そのものが悪いことだなんて思うと、問題を解くどころか問題の存在にすら気がつけない人になってしまうのでくれぐれもご注意ください。

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